Comunicarea deficitară în interviul de referințe tradițional dintr-o bibliotecă universitară specializată: Metode și tehnici de îmbunătățire

Poor Communication in Face to Face Reference Interview in a Specialized University Library: Methods and Techniques for Improvement

Tudor-Nicolae POPESCU[1]
tudor.popescu@umfiasi.ro

[1] Universitatea de Medicină și Farmacie “Grigore T. Popa” Iași, ORCID: 0009-0009-1781-4135

Abstract

The traditional reference interview is still the key essential factor of library work as a whole, because through it the librarians can help users locate, properly evaluate and then use the resources and information more effectively. Providing this kind of service can also come with its challenges however, as the librarians have to provide stability for several factors such as the user needs, the type and availability of resources and even ethical standards. Having a bad interaction in a traditional reference interview is nothing new for a librarian or for a user. During such an interview, there are a number of things that can go astray (users being too ambiguous or vague towards their subject of interest; the overwhelming amount of information that may make them confused and unsure of their true needs; language and communication barriers; unrealistic, extremely specific or hard to process user expectations or poor information literacy skills). Although users can present sometimes with a few difficulties in their interactions with the library staff, the librarian can make some mistakes of their own during the reference interview, such as placing the needs of a library user on a secondary seat, not listening actively to their requests, not using the right type of resources for the right person or for the right needs and also having time constraints. All of these obstacles can be erased or reduced to a bare minimum through proper usage of honed communication skills by the librarian, by applying kindness, just morals and professionalism to their work and making sure the users are properly guided in their inquiries.

Keywords: traditional reference interview, specialized university library, poor communication, information overload, time constraints, language barriers, poor information literacy skills

Rezumat

Interviul de referințe tradițional încă se prezintă drept un factor esențial în funcționarea bibliotecii ca un întreg, datorită acestuia bibliotecarii putând ajuta beneficiarii să găsească, să evalueze și ulterior să utilizeze resursele și informațiile într-un mod eficient. Obstacole pot surveni inevitabil în cadrul unui asemenea serviciu, bibliotecarii fiind astfel nevoiți să asigure un grad de stabilitate pentru anumiți factori, cum ar fi nevoile beneficiarilor, tipul de resurse oferite și disponibilitatea acestora precum și standarde de ordin etic. O interacțiune deficitară într-un interviu de referințe tradițional nu este o noutate pentru bibliotecari sau utilizatori. În cursul unui asemenea interviu pot apărea diverse piedici în comunicare, cum ar fi solicitări ambigue sau vagi ale beneficiarilor; o supraîncărcare informațională care îi poate lăsa confuzi sau nesiguri de informațiile necesare; bariere de limbaj; așteptări nerealiste sau greu de gestionat ale acestora precum și o cultură informațională precară. Deși utilizatorii se pot prezenta cu unele discrepanțe sau lacune în interacțiunea cu bibliotecarii, aceștia din urmă pot de asemenea prezenta unele scăpări, cum ar fi trecerea beneficiarului pe planul secund atunci când se inițiază un interviu de referințe; pseudo-ascultarea sau ascultarea selectivă a exigențelor interlocutorului; utilizarea unor resurse nepotrivite pentru cerințele interlocutorului precum și constrângeri legate de timp. Toate aceste tipuri de obstacole pot fi înlăturate sau cel puțin reduse ca intensitate prin utilizarea unor tehnici de comunicare eficiente și adecvate dezvoltate de către bibliotecar; prin aplicarea în cadrul serviciului a unei politeți, profesionalism și principii morale ridicate, fiind astfel siguri că utilizatorii sunt ajutați într-un mod propice cerințelor acestora.

Cuvinte cheie: interviul de referințe tradițional, bibliotecă universitară specializată, comunicare deficitară, supraîncărcare informațională, constrângeri de timp, bariere de limbaj, cultură informațională precară

 

CUNOAȘTEREA ȘTIINȚIFICĂ, Volumul 5, Numărul 3, Septembrie 2026, pp. 192-203
ISSN 2821 – 8086, ISSN – L 2821 – 8086, DOI: 10.58679/CS43354
URL: https://www.cunoasterea.ro/comunicarea-deficitara-in-interviul-de-referinte-traditional-dintr-o-biblioteca-universitara-specializata/
© 2026 Tudor-Nicolae POPESCU. Responsabilitatea conținutului, interpretărilor și opiniilor exprimate revine exclusiv autorilor.

 

Licența CC BY-NC-ND: Această licență permite reutilizatorilor să copieze și să distribuie materialul pe orice mediu sau format numai în formă neadaptată, numai în scopuri necomerciale și numai atâta timp cât atribuirea este atribuită creatorului.

 

1. Introducere

În ODLIS[1], interviului de referințe îi este conferită următoarea definiție: “O comunicare interpersonală între bibliotecarul de referințe și un utilizator al bibliotecii, cu scopul de a determina informațiile specifice necesare, care pot fi diferite de întrebările de referință inițiale”.

Susan Knoer, în The Reference Interview Today[2], spune în felul următor: „La ce ne folosește interviul de referințe? este inima serviciilor de referințe. Dacă ai cunoștințe despre tehnologie și resurse, dar nu înțelegi ceea ce beneficiarii întreabă, le vei da răspunsuri bune la întrebări greșite. Pe de altă parte, dacă ai bune abilități de relaționare, dar nu știi unde să găsești răspunsuri, vei fi amabil, dar nu eficient. Este nevoie de ambele seturi de abilități, dar cele mai greu de învățat sunt cele care țin de oameni”.

Astfel, se poate înțelege că un interviu de referințe reprezintă conversația purtată între un bibliotecar și utilizatorul bibliotecii, aceasta fiind întreținută, în mod normal, la biroul de informare sau biroul de referințe, aflat în mod uzual în vecinătatea intrării în edificiu, la bibliotecile publice. În cazul bibliotecilor universitare specializate, interviul de referințe poate avea loc fie la un birou din sala de lectură, fie într-un spațiu special amenajat pentru o asemenea activitate. În cadrul acestui tip de interviu, bibliotecarul încearcă, într-o primă instanță, să ofere răspunsuri elocvente și să clarifice ideile inițiale formulate de către interlocutor, cu privire la cerințele de informare, iar apoi să îl îndrume către cele mai corespunzătoare resurse informative.

Interviul de referințe este, în consecință, o parte fundamentală din structura de lucru a bibliotecii, ajutând beneficiarii prin regăsirea, evaluarea și utilizarea judicioasă a informației corecte. Dar, utilizarea interviului poate aduce după sine anumite obstacole sau piedici în comunicare, fie din partea bibliotecarului, fie din cea a utilizatorului, obstacole ce vor fi analizate și prezentate în partea de metodologia cercetării.

2. Metodologia cercetării

Aceasta înglobează puncte din obstacolele ce pot surveni în cadrul interviului de referințe, datorate unui cumul de factori și de circumstanțe, din partea bibliotecarilor sau a utilizatorilor.

Dificultățile venite din partea beneficiarilor sunt relevate prin următoarele exemple:

• Solicitări ambigue sau vagi

Unele dintre cele mai mari dificultăți întâmpinate de bibliotecari, venite din partea beneficiarilor, într-un interviu de referințe, sunt cerințele și ideile neclare sau ambigue oferite de către aceștia. Beneficiarii pot veni în căutarea unor informații despre o monografie dintr-un domeniu specific (ex. Anatomie), dar nesiguri de ce parte a domeniului respectiv au nevoie (ex. Anatomie cap-gât, Anatomie torace, Anatomie membre, Anatomie viscere, etc). Aceștia mai pot veni în căutarea unei monografii anume, dar singurele repere pe care le cunosc și le pot prezenta în cadrul interviului de referințe sunt cele de tipul: “caut un manual de chirurgie, parcă era o carte roșie”, sau “vreau ceva pe histologie[3]”.

 

• Supraîncărcarea informațională

În această epocă, utilizatorii unei biblioteci au acces nemărginit la o abundență de felurite resurse informaționale (unele oficiale și triate riguros din punct de vedere științific, de personal specializat, iar altele mai puțin credibile), care, “consumate” în exces sau fără o alfabetizare informațională adecvată, îi pot copleși emoțional și le pot conferi stări de epuizare mintală și confuzie. Din cauza acestui lucru, bibliotecarii de la o bibliotecă universitară specializată, pot întâmpina dificultăți în oferirea asistenței unor beneficiari, în vederea navigării prin numeroasele baze de date (cu acces instituțional sau open access) în căutarea unor articole, în găsirea informației adecvate într-un manual foarte specific, în regăsirea a suficiente monografii de nișă ce se încadrează în anii de apariție specificați de către utilizator sau în identificarea unor surse video credibile și neînșelătoare.

• Bariere de limbaj

Diferențele de limbă și de comunicare pot fi bariere serioase în realizarea unui interviu de referințe adecvat, în special în zonele unde sunt prezente comunități multiculturale sau multietnice, precum și în bibliotecile universitare specializate, unde vin foarte mulți studenți străini, din diverse țări, pentru a studia la universitate. Bibliotecarii se pot izbi de anumite accente pe care nu le pot distinge și interpreta, de beneficiari care nu cunosc bine o limbă de circulație internațională (ex. engleză, franceză), ci doar pe cea maternă, sau de beneficiari care au învățat limba țării unde își fac studiile, dar pe care nu o stăpânesc bine.

• Așteptările utilizatorilor

Se poate întâmpla ca unii beneficiari să vină la bibliotecă cu așteptări nerealiste, extrem de specifice sau greu de gestionat. Bibliotecarii se pot confrunta cu utilizatori care se așteaptă să aibă acces imediat și neîngrădit la publicații nou intrate în bibliotecă și încă neprocesate, publicații rare sau obscure, monografii princeps, cu valoare istorică sau monetară considerabilă, precum și la baze de date neachiziționate de către universitate și asupra cărora biblioteca nu poate oferi acces sau instructaj. Aceste tipuri de cereri, în unele cazuri, nu pot fi satisfăcute pe deplin, datorită anumitor constrângeri ce țin de managementul intern și de regulamentul de organizare al instituției.

• Cultura informațională

Există posibilitatea ca unii utilizatori să nu aibă o cultură (alfabetizare) informațională bine dezvoltată, să nu prezinte bazele sănătoase a unor strategii de cercetare eficace, tehnici de evaluare critice a unor resurse ori un bun plan de management al gestionării citărilor din lucrări, aceștia bazându-se în mare măsură pe rezultatele obținute din utilizarea IA, tot mai disponibilă fără restrângeri în zilele noastre, fără să dobândească și să cultive personal aceste abilități cruciale gândirii multilateral (critice) umane.

 

Problemele datorate bibliotecarilor, ce pot duce spre realizarea unui interviu de referințe deficitar, sunt următoarele:

• Trecerea beneficiarului pe plan secund

Bibliotecarii de la relații cu publicul nu se ocupă doar de oferirea asistenței către beneficiarul aflat la nevoie, aceștia mai pot avea în gestiune întocmirea unor diverse rapoarte sau statistici, completarea unor formulare, aranjarea la raft a manualelor, crearea unor profiluri de utilizator în catalogul online, cercetarea unor monografii și/sau baze de date relevante, etc. Cu toate acestea, când un beneficiar caută în mod activ informații la raft și nu pare să găsească ceea ce dorește sau vădește nevoia clară de comunicare cu bibliotecarul în vederea obținerii unor răspunsuri, plasarea acestuia pe planul secund doar pentru a răspunde unui apel amânabil sau a sta de vorbă cu un coleg, pentru trecerea unor date suplimentare într-un raport sau pentru aranjarea unei cărți la raft, este un gest neprofesional ce denotă un dezinteres profund și care poate crea neîncredere, frustrare și dezamăgire beneficiarului, acesta înțelegând că nevoile sale nu sunt prioritare și că nu va fi ascultat și înțeles pe deplin.

• Pseudo-ascultarea

Una dintre cele mai comune probleme evidențiate în cadrul unui interviu de referințe este ascultarea selectivă sau pseudo-ascultarea, afișată de către bibliotecar. Un beneficiar poate veni cu o multitudine de întrebări, chestiuni sau nelămuriri, exprimându-le în diverse moduri. Cea mai neprofesională replică pe care o poate oferi bibliotecarul în acest caz este să denote plictiseală într-un punct al interviului și să îi “arunce” unele informații în grabă utilizatorului, sau să presupună că a înțeles din start tot ceea ce beneficiarul dorește să transmită, fără a-i lăsa timp suficient să își termine frazele, întrerupându-l și oferindu-i date eronate, ambigue sau prea complexe, ori trimițându-l după monografii și alte resurse care nu sunt de natură a-i fi de folos în exigențele sale.

• Utilizarea resurselor nepotrivite

Utilizarea resurselor potrivite depinde de o serie de factori: de tipul de resursă sau informație căutată de beneficiar, de nivelul de autoritate al acestuia (ex. student, rezident, profesor), de accesibilitatea și disponibilitatea resursei precum și de cunoștințele bibliotecarului în materie de fond gestionat. În cazul în care bibliotecarul doar a trecut razant peste chestiunea enunțată de către beneficiar și numai a presupus ceea ce dorește acesta, sau dintr-un motiv anume o resursă nu este disponibilă, există posibilitatea ca documentele puse la dispoziție (digitale sau fizice) să nu satisfacă pe deplin, sau chiar deloc, nevoia de informare a beneficiarului.

• Constrângerile de timp

Interviurile de referințe sunt, de multe ori, purtate într-o limită restrânsă de timp, în special în perioadele aglomerate specifice de la o bibliotecă universitară specializată, cum ar fi în perioada de sesiune, în perioada de returnare a manualelor aferente studiului pe anul în curs sau în perioada împrumuturilor de publicații necesare studiului pentru examene. În asemenea perioade, cu timpi scurți de așteptare între utilizatori și chestiuni diverse apărute, bibliotecarii se pot simți constrânși de timp și de varietatea chestiunilor de rezolvat, nereușind să facă față cererilor și întrebărilor primite, aceste fapte putând conduce la efectuarea unui interviu de referințe deficitar.

3. Metode și tehnici de îmbunătățire a interviului de referințe tradițional într-o bibliotecă universitară specializată.

Pentru o comunicare față în față eficientă, transparentă și productivă între bibliotecar și beneficiar, este necesară aplicarea anumitor metode și tehnici care să poată înlătura impedimentele și dificultățile survenite, indiferent dacă acestea se datorează unor greșeli din partea bibliotecarului sau beneficiarului.

În cazul unui utilizator cu cerințe ambigue sau vagi, bibliotecarul trebuie să denote calm, să îl asculte și să utilizeze întrebări de sondare (clarificare[4], explorare[5], elaborare[6], confirmare[7]) pentru a reuși să obțină detalii și amănunte specifice în legătură cu solicitarea beneficiarului, ca de exemplu tema aleasă pentru cercetare, domeniul de interes studiat, termeni și cuvinte cheie, arii conexe domeniului de interes, resursele necesare pentru referințe, tipul de resurse dorite, etc. Bibliotecarii mai pot încuraja utilizatorii să le ofere exemple de resurse sau detalii contextuale pentru o mai bună expunere a nevoilor de cercetare. În ceea ce privește aglomerarea informațională la care sunt supuși utilizatorii, bibliotecarii pot ajuta prin crearea de metode și strategii eficace de căutare a informației dorite, tehnici de filtrare a datelor relevante, precum și criterii de evaluare și analiză a credibilității și relevanței resurselor. Pe lângă toate acestea, bibliotecarii pot face recomandări de liste cu resurse informaționale sau baze de date cu subiect specific, liste atent selecționate în vederea eficientizării și simplificării procesului de căutare, având intenția de a ajuta beneficiarii în regăsirea informației precise din aglomerarea de date la care sunt expuși.

Pe lângă aglomerarea informațională, putem avea și alfabetizarea (cultura) informațională, acestea două putând fi într-o strânsă corelare. Bibliotecarii au nevoie de timp și efort suplimentar în ceea ce privește instruirea beneficiarilor în utilizarea unor strategii de cercetare și a unor tehnici de evaluare a resurselor și informațiilor. Acestea se pot face prin oferirea unor informații sau îndrumări particularizate în ceea ce privește utilizarea eficientă și corectă a catalogului online al bibliotecii, a bazelor de date achiziționate de universitate, a bazelor de date open access (ex. DOAJ[8], DOAB[9], BASE[10], PMC[11], etc.), precum și a motoarelor de căutare, demonstrând prin acest mod evaluarea judicioasă a credibilității și importanței resurselor. Bibliotecarii mai pot oferi asistență în prezentarea formatării corecte a citărilor în funcție de necesitățile și specificațiile anumitor publicații, precum și în utilizarea unor instrumente de management al referințelor.

În ceea ce privește soluționarea barierei de limbaj, bibliotecarul de la o bibliotecă universitară specializată, (unde o bună parte din utilizatori sunt studenți veniți din alte țări) poate face uz de diverse strategii de comunicare, spre exemplu vorbirea lentă și clară într-o limbă de circulație internațională, stăpânită și de interlocutor (ex. engleză, franceză), încercarea comunicării în limba maternă a bibliotecarului, dacă utilizatorul dorește să comunice pe această cale, utilizarea unor materiale vizuale sau scrise în cadrul interviului de referințe, utilizarea unor servicii gratuite de traducere multilingv, cum ar fi Google translate, DeepL sau eTranslation, sau adresând o rugăminte unui alt coleg mai specializat, pentru un serviciu de interpretare. Prin adaptarea anumitor stiluri de comunicare, bibliotecarii pot redirecționa astfel interviul de referințe pe o filieră ce acomodează cerințele specifice de limbaj și de comunicare ale utilizatorilor.

Așteptările prea mari sau nerealiste ale utilizatorilor sunt o altă barieră în cadrul unui interviu de referințe, obstacol ce trebuie abordat cu mult tact și precizie de către bibliotecari. Unele resurse pot fi acoperite de un regim aparte în cadrul regulamentului de organizare și funcționare al bibliotecii, cum ar fi, literatura gri. Dacă un student, spre exemplu, vine și solicită spre consultare o teză de doctorat sau o disertație, iar acestea sunt restricționate, bibliotecarul trebuie să fie cât mai transparent și să îi explice regulile interne, statutul și limitările resurselor cerute, rugându-l pe beneficiar să fie înțelegător, oferindu-i soluții și informații alternative, dacă acesta le dorește. Un alt exemplu poate fi reprezentat de un utilizator (student, masterand, etc.) care vine la bibliotecă în căutarea unei monografii noi, elaborată de către un colectiv de profesori, acesta susținând vehement că are nevoie de acea publicație în momentul respectiv. Monografia respectivă poate fi ajunsă într-un număr de exemplare suficiente la bibliotecă, dar să nu fi avut încă timp îndeajuns pentru a fi catalogată și indexată în catalogul online al bibliotecii, spre a putea astfel fi scanată și oferită ca împrumut. În acest caz, bibliotecarul trebuie să îi explice utilizatorului acest aspect, fără a intra în amănunte biblioteconomice adânci, faptul că publicația este printată într-un tiraj suficient și este ajunsă în bibliotecă, dar mai este nevoie de timp până când va fi pusă în circulație, rugând cu politețe beneficiarul să revină la o dată ulterioară pentru împrumutul manualului. Un ultim exemplu poate fi reprezentat de un beneficiar care vine și întreabă despre cum poate dobândi accesul la o bază de date foarte specifică, neachiziționată de universitate. În cazul acesta, bibliotecarul îi va explica utilizatorului că baza de date respectivă nu a intrat în pachetul de achiziții făcut de către universitate, astfel că nu va beneficia de accesul facilitat de instituție, dar dacă dorește, își poate crea un cont personal și va putea utiliza, între anumite limite, platforma respectivă. Iar pe deasupra, dacă este în căutare de anumite articole specifice, îi poate recomanda bazele de date achiziționate și la care are acces neîngrădit ca și membru al universității, spre a cerceta tema sau domeniul de interes.

Toate cele prezentate mai sus reflectă răspunsurile, orientările și soluțiile pragmatice, oferite de către bibliotecari în cadrul interviului de referințe tradițional utilizatorilor aflați într-un impas de idei, în căutarea unor soluții la diverse chestiuni sau care pur și simplu nu prezintă o cultură informațională dezvoltată, în ceea ce privește utilizarea diverselor resurse ale bibliotecii. Dar există anumite tipuri de obstacole, verbale sau nonverbale, care pot fi generate direct de către bibliotecari, voit sau nu.

Unele din cele mai des întâlnite obstacole create de bibliotecari în cadrul unui interviu de referințe sunt trecerea beneficiarului pe planul secund și pseudo-ascultarea, acestea putând fi afișate într-o strânsă conexiune. Odată inițiat un interviu de referințe, utilizatorul devine cea mai importantă sarcină a bibliotecarului, mult mai semnificativă decât orice raport, statistică, sau monografie de intercalat la raft. Bibliotecarul trebuie să lase deoparte tot ceea ce nu este urgent și să acorde atenție unilaterală beneficiarului, dacă acesta a fost angrenat într-un interviu de referințe, dând dovadă de calm și bunăvoință, de o ascultare activă asupra cerințelor, lăsând utilizatorul să își formuleze frazele în întregime înainte de a interveni cu întrebări și adăugiri proprii. Totodată, formulează la rândul său, întrebări cu final deschis sau cu final închis, utilizând și tehnica de parafrazare a informațiilor transmise de către beneficiar, pentru o mai bună înțelegere a solicitărilor primite.

Cât privește utilizarea anumitor tipuri de resurse, bibliotecarii trebuie să fie la curent și să cunoască toate tipurile de documente prezente în fondul bibliotecii, indiferent că sunt monografii, periodice, baze de date, cataloage online sau alte resurse digitale și să fie capabili de a le evalua și selecta într-o bună măsură atunci când vine vorba de recomandarea acestora în cadrul interviului de referințe, pentru satisfacerea pe deplin a cerinței utilizatorului. În cazul în care un student vine și întreabă dacă se pot găsi resurse pentru BPOC[12], deoarece îi trebuie pentru un colocviu, bibliotecarul trebuie să conducă interviul în asemenea fel încât să se ajungă la sursa principală a nevoii beneficiarului, în speță anumite articole recente despre tratamentele utilizate în cazuri de asociere cu alte comorbidități, regăsite într-o bază de date specializată, și nu informații de bază asupra patologiei, regăsite în anumite subcapitole dintr-un manual de pneumologie. Un alt exemplu poate veni din nivelul de autoritate al beneficiarului. Unui rezident i se poate oferi spre împrumut un tratat de tehnici chirurgicale, mai recent apărut și pe care biblioteca îl deține în exemplare mai puține, acest serviciu neputându-se oferi unui student la medicină de anul I sau II, de pildă. Iar acest lucru nu se face din considerente malițioase și în defavoarea studentului, ci din înțelegerea bibliotecarului că studentul nu a ajuns la un stadiu de pregătire potrivit pentru utilizarea acelui tratat, pe lângă existența a unui număr limitat din acea resursă, pe când un rezident poate cu ușurință utiliza acea resursă în cercetările sale și în munca sa, în acest caz justificându-se împrumutul acestei resurse valoroase și cu număr finit. Astfel, bibliotecarul trebuie să cunoască în amănunt ce resursă se potrivește fiecărei categorie de utilizator și ce resursă se poate utiliza în funcție de cerințele survenite din partea interlocutorului.

Un ultim obstacol în realizarea unui interviu de referințe, este reprezentat de către constrângerile sau limitarea de timp impusă bibliotecarului din varii motive. Pentru a eficientiza timpul avut la dispoziție în cadrul interviului de referințe, bibliotecarii pot adopta o serie de tehnici: aceștia pot prioritiza cerințele anumitor beneficiari, bazându-se pe complexitate sau urgență. De exemplu, în cazul unui student care vine să împrumute o singură carte specifică, căreia îi cunoaște deja datele de referință și a unui rezident ce are nevoie de ajutor cu o bibliografie extinsă pe un anumit domeniu, studentul va fi primul ajutat, deoarece necesitățile sale sunt mult mai ușor și rapid de rezolvat, amândoi beneficiarii ieșind avantajați în acest scenariu. De asemenea, se pot explica așteptările realiste pe care trebuie să le aibă utilizatorii în ceea ce privește durata de interacțiune potențială, precum și faptul că vor primi recomandări spre alte biblioteci în caz de nevoie sau asistență ulterioară pentru cerințele mai detaliate sau complexe, ce nu pot fi rezolvate pe moment. Un exemplu ar fi ajutorul în căutarea unor materiale fizice și electronice pentru un proiect, la o dată ulterioară.

4. Concluzii

Interviul de referințe tradițional este cel mai dinamic și complex “organism” dintre toate serviciile de referințe, acesta necesitând o îndemânare iscusită de către bibliotecarul responsabil cu publicul, pentru a reuși să îndeplinească întru totul rigurozitățile diverselor tipuri de beneficiari. Un bibliotecar de la secția relații cu publicul trebuie să fie mereu pregătit pentru o interacțiune cu un potențial utilizator al bibliotecii, să aibă în vedere diversele scenarii, calitative sau mai deficitare, ce pot surveni în cadrul interviului de referințe cu aceștia și să țină mereu la îndemână în “arsenalul” său, diversele tehnici și tactici de aplanare a unor divergențe sau minore conflicte verbale și de aducerea discuției pe un făgaș academic, de unde îi poate fi de folos beneficiarului.

Se pot trage pe această cale următoarele concluzii:

• Beneficiarii pot veni obosiți, stresați, jenați sau confuzi la bibliotecă, iar misiunea primordială a bibliotecarului responsabil cu publicul este să îi liniștească în ce măsură și prin ce moduri poate, să le aplaneze starea de confuzie și să îi îndrume cu eficacitate și precizie spre resursa ori informația râvnită, cu maximum de interes și responsabilitate profesională;
• Nu există 2 beneficiari la fel și fiecare poate veni cu mai multe nevoi și cereri pe care le poate elabora în moduri diferite, sau despre care pot da detalii sumare. Bibliotecarul trebuie să aibă răbdare, tact și acuitatea mintală necesară, pentru a străbate labirintul criptic de idei și noțiuni ambigue și echivoce, spre a ajunge la sursa nevoii și a putea astfel oferi ajutorul cu adevărat necesar utilizatorului;
• Bibliotecarul trebuie să fie conștient de faptul că vremurile se pot schimba pe parcursul carierei sale, generațiile se schimbă inevitabil, iar acesta resimte nevoia unei introspecții riguroase și necesitatea de a se autodepăși în caracter și cunoaștere, pentru a putea ține pasul cu aceste schimbări. Astfel, va fi pregătit să dea piept cu orice tip de interviu de referințe îi va apărea în cale și va putea fi suficient de abil, de profesional și intact deontologic pentru a ajuta în orice măsură pe toți utilizatorii, ce caută de la o simplă fărâmă de cunoaștere a unor detalii despre o simplă monografie, până la cele mai grele bibliografii înțesate de resurse de toate felurile pe diferite domenii.

Interviul de referințe tradițional este încă omniprezent și des folosit în bibliotecile românești, de la cele publice până la cele universitare, acesta reflectându-se sub multe fațete și aducând după sine diverse obstacole de limbaj și nevoi. Cu toate acestea, atâta vreme cât bibliotecarul de la secția relații cu publicul dă dovadă de profesionalism, tact, înțelegere, bune abilități de comunicare, își cunoaște menirea și arborează o mină plăcută și caldă, nicio conversație cu un beneficiar dificil nu va fi un impediment spre un interviu de referințe îndeplinit cu succes.

 

Doresc să adresez mulțumiri Șefului de Serviciu (cu delegație) dr. Stolnicu Andrei-Bogdan pentru revizuirea schițelor articolului din punct de vedere al conținutului și gramaticii.

Bibliografie

LIS Education Network. Library & Information Science Academic Blog. Understanding the Reference Interview: Purpose, Process, and Importance in Modern Libraries. Preluare de pe blogul lui MD. Ashikuzzaman. [accesat la 25.06.2026]. https://www.lisedunetwork.com/understanding-the-reference-interview-purpose-process-and-importance-in-modern-libraries/.

What are the most common mistakes when providing reference services? [accesat la 24.06.2026]. https://www.linkedin.com/advice/3/what-most-common-mistakes-when-providing-reference-tpt1e.

Probing questions: Definitions, comparisons and examples. [accesat la 25.06.2026]. https://www.typeform.com/blog/probing-questions-definitions-comparisons-and-examples.

Wikipedia. Reference Interview. [accesat la 24.06.2026]. https://en.wikipedia.org/wiki/Reference_interview#:~:text=the%20%22conversation,and%20a%20library%20user.

Auckland City Library. “Not so good reference interview”. Virtual training purposes. Posted 01.06.2009, by Auckland City Library. Youtube, 2:45. [accesat la 24.06.2026]. https://www.youtube.com/watch?v=Niac-sIGd8g.

KNOER, Susan. The reference interview today. Santa Barbara, California: An Imprint of ABC-CLIO, LLC, 2011, p. 10. [accesat la 24.06.2026]. https://api.pageplace.de/preview/DT0400.9781598848236_A23519905/preview-9781598848236_A23519905.pdf.

Note

[1] Online Dictionary for Library and Information Science. [accesat la 24.06.2026]. Disponibil la: https://odlis.abc-clio.com/odlis_r.html

[2] Susan Knoer, The Reference Interview Today, p. 10

[3] Ramură conexă a medicinei și biologiei care se ocupă cu studiul microscopic a structurii țesuturilor organice

[4] Acestea sunt utile în a înțelege o afirmație vagă sau pentru explicarea unei chestiuni incomplete.

[5] Utilizate în vederea descoperirii faptului dacă interlocutorul a luat în considerare și alte alternative.

[6] Au menirea de a încuraja persoana în a oferi informații adiționale și mai detaliate.

[7] Se folosesc pentru a dovedi o înțelegere certă și fără echivoc a informațiilor recepționate.

[8] Directory of Open Access Journals, unul dintre cele mai utilizate indexuri, cu peste 23.000 de periodice din diverse domenii științifice și peste 13 milioane de articole, multe fiind și în limba română

[9] Directory of Open Access Books, acesta prezintă peste 108.500 de cărți electronice full text, open access, trecute printr-un proces de peer-review

[10] Bielefeld Academic Search Engine, înglobează 400 de milioane de înregistrări de la peste 12.000 de furnizori de conținut. Dintre periodicele indexate, 60% oferă articole full text în regim open access

[11] PubMed Central, este o arhivă electronică administrată de National Library of Medicine din America, ce conține 12 milioane de articole din sfera biomedicală și cea a științelor vieții

[12] Bronhopneumopatia cronică obstructivă

 

Popescu, Tudor-Nicolae (2026), Comunicarea deficitară în interviul de referințe tradițional dintr-o bibliotecă universitară specializată: Metode și tehnici de îmbunătățire, Cunoașterea Științifică, 5:3, 192-203, DOI: 10.58679/CS43354, https://www.cunoasterea.ro/comunicarea-deficitara-in-interviul-de-referinte-traditional-dintr-o-biblioteca-universitara-specializata/